Discount Tire optimiert die IT, um das Kundenerlebnis neu zu erfinden

CIO Gary Desai und CXO Tom Williams haben ein IT-Innovationsteam gegründet, um Pit Pass voranzutreiben, eine digitale Einzelhandelsreise für Kunden der Automobilkette, die auf dem NASCAR-Boxenstopp-Erlebnis basiert.

Um den Code für einen schnellen und zuverlässigen Automobilservice zu knacken, ist eine Vision erforderlich – insbesondere in einer Zeit, in der Kunden flexible, bequeme Erlebnisse zu ihren Bedingungen erwarten.

Für die US-Reifenhandelskette Discount Tire kam die Inspiration für die Neugestaltung ihres Einzelhandels-Automobilerlebnisses aus vertrautem Terrain: den weniger als 20 Sekunden, die ein NASCAR-Boxenteam für einen Boxenstopp benötigt. Stellen Sie sich vor, ein Rennwagen fährt in die Boxengasse, ein Crewchef ruft die zu erledigenden Arbeiten auf, und ein Team von Technikern stimmt das Auto so ab, dass es im Bruchteil einer Minute wieder ins Rennen geht, komplett mit vier neuen Reifen, einem vollen Tank voll und eine saubere Windschutzscheibe.

Die Umsetzung einer solchen Vision in großem Maßstab, um die Kunden von mehr als 1.100 Einzelhandelsstandorten zu bedienen, würde jedoch eine Überarbeitung der IT-Abläufe von Discount Tire erfordern, um die neuesten digitalen Technologien, einschließlich Automatisierung und IoT, voll auszunutzen. Für CIO Gary Desai wäre die Zukunftssicherung eines reibungslosen Erlebnisses für den Fahrer unterwegs der Schlüssel, um den Ruf von Discount Tire als Unternehmen, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht, in das digitale Zeitalter zu führen.

Um in großen städtischen Gebieten, in denen Immobilien knapp sind, effizient zu agieren, müsste Discount Tire sowohl die Parkplatzgröße als auch die Anzahl der an einem bestimmten Tag beförderten Artikel minimieren. Die Einführung eines Just-in-Time-Liefersystems könnte zur Erreichung dieses Ziels beitragen, erfordert jedoch eine Möglichkeit, die Bedürfnisse der Kunden besser zu antizipieren.

Tom Williams, Chief Experience Officer, der fast vier Jahrzehnte bei Discount Tire dabei war, das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis zu verbessern, wusste, dass die Effizienz der NASCAR-Mechaniker größtenteils auf die Vorbereitung zurückzuführen ist. Wenn ein Rennwagen an die Box geht, wissen die Besatzungsmitglieder genau, was sie tun müssen, und steigen mit den genau richtigen Werkzeugen in der Hand zum Auto. Im Gegensatz dazu kann es in Reifenwechselfilialen bis zu 30 Minuten dauern, den Arbeitsumfang zu ermitteln, den Lagerbestand zu überprüfen und Ressourcen zu sichern. Und dann sind die passenden Reifen auf Lager. Oftmals müssen Kunden erst Tage später wiederkommen, nachdem das Geschäft die Reifen gekauft hat.

Die Lösung von Discount Tire? Das Pit-Pass-Konzept würde das Rätselraten erleichtern, indem es eine Customer Journey einbaut, bei der Kundendaten vor ihrem Termin gesammelt werden könnten, mit dem Ziel, sie innerhalb von 20 Minuten ein- und auszusteigen. Das Projekt wurde kürzlich mit dem CIO US 100 Award für Innovation und IT-Führung ausgezeichnet.

Williams und Desai machten sich an die Arbeit, um das Konzept zum Leben zu erwecken, und bauten ein Netzwerk wichtiger Industrie- und Technologiepartner auf, darunter IBM Garage. Um die komplexe Mischung aus Informations- und Betriebstechnologien (IT/OT) umzusetzen, die für den Erfolg der Transformation erforderlich ist, stellten Williams und Desai ein funktionsübergreifendes Team zusammen, dem Mitarbeiter von Discount Tire-Filialen und Führungskräften angehörten, um die Vision zu formulieren und die „ Stimme des Mitarbeiters und Kunden“, sagt Williams.

Die Kerngruppe stützte sich auch stark auf die Lieferketten-, Omni-, Risiko- und Produktteams von Discount Tire, die für die Mobilisierung des Just-in-Time-Liefermodells von entscheidender Bedeutung waren. Sie würden festlegen, wie mit Lieferungen zu verfahren sei – die mittlerweile weitaus häufiger erfolgen – und wie die Kunden benachrichtigt würden, wenn Reifen zur Montage verfügbar würden. Außerdem würden sie die Messgeräte in der Werkstatt neu kalibrieren, wenn neue Reifen-SKUs eintreffen, und gebrauchte Reifen entsorgen.

Schließlich beauftragte das Führungsteam einen großen Systemintegrator und eine Handvoll Nischenanbieter mit der Behebung technologischer Kompetenzlücken, darunter die Arbeit mit Scannern, Kameras und Selbstbedienungskiosken sowie die gesamte Verkabelung, Integration und andere Dinge, die zur Harmonisierung erforderlich waren ihnen.

Discount Tire ließ sich nicht nur von NASCAR inspirieren, sondern ließ sich auch von der Einzelhandels- und Restaurantbranche inspirieren, darunter Ideen zur Anzeige von Wartezeiten beim Buchungserlebnis in Salons und die Verwendung von Handheld-Geräten, um die richtigen Daten zur richtigen Zeit bereitzustellen Top-Fast-Food-Betreiber.

Siegerkultur

In vielen Organisationen übernimmt dieselbe IT-Gruppe sowohl die Betriebs- als auch die Innovationsverantwortung. Das ist nicht unbedingt eine schlechte Sache, aber auch nicht unbedingt ideal. Der Wert von Innovation beruht zum Teil auf ihrer Fähigkeit, Unternehmen langfristig zu überleben – und zu gedeihen. Doch es ist selten dringend, oder zumindest fühlt es sich selten so an, und daher tendiert es dazu, operativen Aufgaben Platz zu machen, die zwar kurzfristig dringend, aber auf lange Sicht weniger wertvoll sind.

Um die Transformation zu erleichtern, trennte Desai Innovation von Betriebsabläufen und stellte ein spezielles Pit Pass-Team zusammen, das sich ununterbrochen auf das Projekt konzentrieren konnte. „Wir hatten den Systemintegrator, die Gerätehersteller und unser eigenes Team 18 Monate lang in einem einzigen Lager untergebracht“, sagt er und fügt hinzu, dass der einzigartige Fokus des Teams den Fortschritt bei der komplexen technischen Architektur vorangetrieben habe.

Der Haupteinwand gegen die Trennung von Betriebsabläufen und Innovationen besteht häufig darin, dass dadurch Silos innerhalb der IT wieder aufgebaut werden, insbesondere wenn eine Seite zum „Tisch der coolen Kinder“ wird.

„Die Spaltung hat unserer Kultur nicht geschadet“, sagt Desai. Dies sei zum Teil auf die Vielzahl weiterer Innovationsmöglichkeiten zurückzuführen, die den Mitarbeitern zur Verfügung stehen, sagt er, und auf die Überzeugung des Unternehmens, dass viele IT-Mitarbeiter tatsächlich lieber im operativen Bereich arbeiten.

Was der Kultur von Discount Tire hätte schaden können, waren überzogene Erwartungen, insbesondere bei einer Transformation dieser Größenordnung.

„Wenn man etwas zum ersten Mal macht, vor allem bei so vielen neuen Technologien und Integrationen, ist es fast unmöglich, die Initiative abzuschätzen“, sagt Desai, eine Tatsache, die unterstreicht, wie wichtig es ist, Erwartungen zu verwalten und eine Kultur zu etablieren, die bereit ist, diese anzunehmen „Test-and-Learn-Denkweise“, fügt er hinzu.

Darüber hinaus seien die Gesamtkosten bei reinen Innovationsprojekten sehr schwer vorherzusagen, sagt Desai, der CIOs rät, ihr Führungsteam auf die Wendungen vorzubereiten, die mit der Verfolgung eines innovativen Konzepts einhergehen. Im Fall von Discount Tire hat das Führungsteam die Innovationssprache wirklich umgesetzt: Sie waren geduldig, haben langfristig investiert und erkannten die Realität, dass nicht alles wie geplant verlaufen wird, sagt er.

Im Oktober 2022 eröffnete Discount Tire seinen ersten Pit Pass Concept Store in der Nähe von Atlanta, Georgia. Zu den wichtigsten Errungenschaften zählen eine viel kleinere Einzelhandelsfläche, kürzere Vorlaufzeiten im Geschäft sowie positives Mitarbeiter- und Kundenfeedback.

Mit Pit Pass können Kunden Termine über die Discount Tire-Website vereinbaren und den Treadwell Tire Guide nutzen, um die richtigen Reifen für sie zu finden, je nachdem, wie und wo sie fahren. Kunden können auch vor ihrem Besuch wichtige Informationen teilen und bezahlen, um ein effizienteres Erlebnis zu schaffen. Sie können auch die Wartezeiten in nahegelegenen Geschäften einsehen, auswählen, wo ihr Auto gewartet werden soll, und ihre Position in einer digitalen Warteschlange verfolgen. Bei ihrer Ankunft müssen die Fahrer nicht parken, hineingehen und ihr Problem schildern; Stattdessen bleiben sie in ihrem Auto, während die Discount Tire Pit Crew das Fahrzeug wartet.

Für Desai waren die Führung und Kultur von Discount ausschlaggebend dafür, dass dies gelingt. Für viele Organisationen ist dies möglicherweise nicht der Fall. Wenn ja, denken Sie daran, den Teil Ihres Unternehmens nicht zu vernachlässigen, der Ihnen überhaupt das Vertrauen und die Fähigkeit zum Experimentieren eingebracht hat. Denn wie die Pit Pass-Transformation von Discount Tire zeigt, erfordert die Neuerfindung Ihres Geschäftsmodells mehr als nur eine Vision. Es erfordert den Aufbau eines robusten Partnerschaftsökosystems, die Organisation funktionsübergreifender Teams, die sich auf die jeweilige Initiative konzentrieren, und eine klare Verwaltung der Erwartungen mit der Führung und den wichtigsten Stakeholdern.